Найдите интересующую компанию через поиск:
Также Вы можете найти компанию, используя каталог или поиск на карте:
К статьям
Консьерж-службы - статья на Apoi.ru

Консьерж-службы

автор:
короткая ссылка: http://www.apoi.ru/article/7736
3

Любой каприз за ваши деньги

О таком явлении как «консьерж-служба» я узнала недавно. Однажды прочитала заметку о том, как некая компания по поручению заказчика покупала в московском бутике дизайнерские туфли с отправкой в другой город. Цена вопроса составляла 40000 т. р. Это задание проходило под грифом «молния», т. е. требовалось провернуть всю операцию буквально за пару дней. Тогда я еще долго удивлялась… Во-первых, зачем кому-то срочно понадобились именно такие туфли и именно из московского бутика? Неужели рядом не продается ничего приличного. Во-вторых, стоимость. Можно догадаться, что помимо туфель затраты были еще и на оплату услуг этой службы, а также на доставку товара в город заказчика. Понятно, что цифры тут сродни хорошей зарплате в… да, пожалуй, в любом городе России. Нет, я, конечно, знаю, что есть в стране богатые люди, которые могут тратиться, не задумываясь о дне завтрашнем, но все же эта тема меня заинтересовала. А главное мне стало интересно, что это за компании, которые готовы обслуживать высокопоставленных клиентов по первому их требованию и брать на себя огромную ответственность за выполнение заданий. Сколько могут стоить такие услуги, и доступны ли они среднему классу.

 

 

Я решила провести свое маленькое исследование

Предыстория

Происхождение слова «консьерж» прослеживается из французского языка. В переводе означает «привратник, хранитель ключей, швейцар». Некогда так называли слуг в рыцарских замках, откуда со временем они перекочевали в жилые дома. Консьержи следили за порядком, чистотой, имели запасные ключи, отвечали за почту жильцов и многое другое. В гостиничном бизнесе консьержи появились в начале 20-го века. В их задачу входило выполнение просьб от постояльцев. В 80-х годах понятие этого слова расширилось. В Британии появились первые компании, которые начали обслуживать клиентов комплексно. Сюда входило бронирование столиков в ресторанах, номеров в отелях, заказ билетов, а также широкий спектр задач бытового и делового плана. На российских просторах подобная услуга появилась только в начале 21-го века.

 

Что такое служба консьержей

Если вам требуются услуги по выполнению различных поручений, которые не противоречат закону и морали, то именно служба консьержей занимается подобными вещами. Решить бытовые вопросы, забронировать что угодно и где угодно, доставить цветы/подарки, организовать досуг – это далеко не полный список консьерж-услуг. Да что там забронировать, порой сотрудникам приходится выполнять совсем уж невероятные заказы. Как насчет разработки индивидуального маршрута по Чилийскому Архипелагу? Или аренда костюмов из Большого Театра для Хэллоуина? А может, вы ищите настоящую боевую шпагу 1812 года? По сути, подобная служба – это своего рода профессиональная команда личных помощников, которая помогает решать текущие дела и оперативно воплощать в жизнь любые пожелания, в том числе экзотические.

 

Принцип работы

Существует несколько уровней работы консьерж-служб:

- Клубный. В этом случае необходимо оплатить годовой взнос согласно программе, после чего клиент становится членом клуба. Далее он получает именную карту и личного ассистента (в случае, если тариф это допускает), а затем заказывай – не хочу!

- Карточный. Выбирается тариф (или карта), которая обладает набором определенных услуг. Чем шире спектр этих услуг, тем соответственно дороже тариф.

- Депозитарная система. В этом случае клиент кладет n-ную сумму на свой индивидуальный счет, с которого списываются средства «по ходу пьесы». В конце месяца ему предоставляется детальная выписка по всем затратам. В случае с постоянными заказчиками возможна система кредита или оплата поручений в рассрочку.

- Private Banking. Некоторые банки предлагают свой вариант VIP-клиентам. К примеру, можно оплачивать годовое обслуживание с привязкой к карте, где уже включено право пользования услугами консьержей.

Как правило, все консьерж-службы работают не только с индивидуальными, но и с корпоративными клиентами. В том и другом случае действуют свои программы. Помимо того, есть и семейные планы обслуживания, когда каждый член семьи может пользоваться услугами компании.

 

Сколько стоят желания

Тарифы на услуги служб консьержей зависят от выбранного варианта: индивидуальный, семейный или корпоративный. Кроме того, на стоимость влияет привилегированность членства или программы. Интересная ситуация складывается у нас в стране. Вероятно из-за новизны услуги цена на подобное обслуживание выше, чем в Европе и США. При этом конкуренции здесь практически нет, экспертные оценки плавают относительно количества подобных служб. Связано это, прежде всего, с тем, что большинство компаний, которые позиционируют себя консьерж-сервисами, таковыми на деле не являются. Многим кажется, что бизнес прибыльный, но у них просто нет соответствующего опыта, оборудования и базы данных для того, чтобы стать экспертами в этой области. Средний показатель реально работающих служб составляет 7-10 компаний по стране.

 

Портрет клиента

Обычно услугами подобных служб пользуются состоятельные люди, которые не понаслышке знают, что такое добиться успеха в жизни. Они желают, чтобы все их потребности были удовлетворены… даже если порой эти потребности спорят со здравым смыслом. Как правило, такие клиенты чрезвычайно требовательны и хотят, чтобы их заказы выполнялись очень быстро, да еще и желательно за умеренную плату. Помимо того, особую ценность для них представляет индивидуальное обслуживание. Большинство клиентов даже не задумываются, что и как будет работать, главное, чтобы звезду с неба достали во время.

 

Я решила попробовать себя в роли успешного и финансово-независимого человека, который ищет консьерж-компанию. Забиваю в поисковик соответствующий запрос и, мой Бог, мне вываливается несколько десятков подобных сайтов. Покопавшись несколько дней во всем этом, со звонками, перепиской, изучением отзывов, я определила для себя 4 наиболее интересные фирмы. Среди них:

- Quintessentially – мировой лидер в сфере консьерж-услуг, успешно работающий по всему миру, в том числе и в Москве;

- Redspot – настоящая «тяжелая артиллерия»;

- Аpple Сoncierge – один из бессменных лидеров в числе российских консьерж-сервисов.

Не обошла стороной и службы, работающие в этой области онлайн, в частности с пристрастием изучила Агентство Особых Поручений.

Но давайте по порядку.

 

Стоит начать с того, что работа консьерж-компаний не охватывает только один город. Я изучала фирмы, которые имеют офис в Москве, но их деятельность распространяется как минимум на всю Россию, как максимум на весь мир. В противном случае такая фирма уже не будет являться консьерж-сервисом.

 

Quintessentially    – доступ к недоступному

Пожалуй, самая ТОПовая компания, лидер во всем мире, это Quintessentially. Английский закрытый консьерж-клуб был основан в Лондоне в 2000 году Беном Эллиотом, Полом Драммондом и Аароном Симпсоном, а в 2006 в Москве открылось его официальное представительство. Клуб дает возможность людям удовлетворять желания, от самых насущных до сугубо личных. В целом, Quintessentially – это многоязычный, интернациональный бренд. На его счету 32 дочерние компании, 60 представительств, а специалисты общаются с клиентами на более чем 35 языках. 

Членство в клубе предлагается по трехуровневой системе.

Global Elite. На данном уровне можно оказаться только по согласованию акционеров клуба. Это самый эксклюзивный, индивидуальный и проактивный (работа на опережение) вариант. Предоставляется личный ассистент, один из лучших служащих фирмы, а также возможность обращения к менеджерам компании по всему миру.

Dual Dedicated. Члены клуба этого уровня пользуются услугами двух менеджеров в любом офисе компании, действующим сообща. Больше подходит людям, которые живут «между» двумя странами.

General. Клиенты данного уровня могут круглосуточно обращаться в колл-центр. С его помощью они могут бронировать столики в ночных клубах и ресторанах, получать помощь в организации путешествий и т. д. Этот уровень членства подойдет тем, кто ведет довольно спокойный образ жизни. 

Но не так просто попасть в члены этого престижного клуба. В одном случае придется ждать одобрения акционеров, а в другом заполнять большую анкету и опять же ждать ее одобрения. Для начала, помимо обычных «био» данных, придется указать место работы, название должности, полный адрес и еще множество других подробностей. На первый взгляд столь детальный подход напрягает, но давайте задумаемся вот о чем. Личный ассистент должен обладать максимально полной информацией о своем клиенте, так почему бы не начать это знакомство с анкеты. Мне показалось, что уже на этой первоначальной стадии консьерж-служба показывает себя очень профессионально.

Стоимость членства в свободном доступе найти не удалось. Объясняю это тем, что люди, интересующиеся услугами подобной компании, не оглядываются на «ценник», главное для них качество. Но из различных источников удалось узнать, что цена входного билета в Quintessentially составляет порядка 150 тысяч рублей.

 

Контакты:

Москва, пр. Кутузовский, д. 36к3

Телефон: +7 (495) 229-23-40

Сайт: www.quintessentially.com

 

Red Spot    – менеджмент легкой жизни

Компания Red Spot начала свою работу в 2004 году в Москве, и является пионером среди российских консьерж-служб. Можно сказать, что в последствие на эту компанию ориентировались многие другие «последователи».

В число услуг фирмы входят как вполне обычные поручения, так и довольно оригинальные. Клиенты могут пользоваться двумя вариантами обслуживания: Lifstyle менеджмент и Privat консьерж. Существует также вариант Elite. Как понятно из названия, это эксклюзивный уровень обслуживания. Всего общее число карт Lifestyle ограничено 150. Из них только 20 относятся к уровню Elite. Как уверяет компания, такое небольшое количество карт позволяет со всей внимательностью обслуживать клиентов.

 

Карты Red Spot

Classic. Это уровень обслуживания, признанный не только в нашей стране, но и во всем мире. Членство включает в себя огромный выбор консьерж-услуг, от бронирования ресторанов до сбора справочной информации. Карты подобного уровня также удобны в использовании корпоративными клиентами.

Premium. Рассчитан на людей, которые будут использовать услуги консьержей в полной мере. Весь сервис включен в стоимость карты, а число запросов не имеет ограничений.

Family. Рекомендуется для семейных пар или родственников, желающих пользоваться услугами компании. Отличие от личных карт в том, что данный уровень предполагает обслуживание двух взрослых членов семьи и их детей.

Kids. В настоящее время аналогов этому уровню в нашей стране нет. Услуга включает в себя выполнение личных запросов относительно детей любого возраста (обучение, путешествия, досуг). По картам Family и Kids подростки могут с письменного разрешения родителей иметь собственный доступ к обслуживанию Red Spot.

Travel. Этот вид карты подходит тем, кто много путешествует и ощущает нехватку личного сервиса. Обслуживание возможно в любой стране мира.

Guest. Для гостей Москвы. Тех, кто периодически посещает столицу и требует личного обслуживания на время поездки. Этот вариант членства включает в себя все услуги, доступные на уровнях Classic и Premium.

Elite. В некотором смысле это первый класс среди вышеперечисленных карт. Владельцы Red Spot лично контролируют каждый запрос от заказчиков этого уровня. Клиенты получают внеочередное обслуживание и доступ к тому, что возможно получить, используя только личные связи учредителей Red Spot.

Как и в прошлом случае цен на сайте я не обнаружила, но гугл мне рассказал следующее (указаны примерные цены в год):

- уровень Classic – 80 т. р.

- уровень Premium – 160 т. р.

- уровень Elite – 810 т. р.

- уровень Guest – 1500 р. в день и не менее 12000 р. за время визита.

 

Контакты:

Москва, Большой Знаменский пер., 1, строение 1

Телефон: +7 (495) 916-96-15

Сайт: www.redspot.ru

 

Apple Concierge    – полет нормальный

Компания Apple Concierge работает уже более пяти лет с крупными банками, корпоративными клиентами иностранных и российских компаний, а также с частными лицами. Штат службы насчитывает более 30 человек, средний стаж которых свыше 7 лет.

Направление деятельности:

- путешествия – заказ билетов, прокат авто, поддержка и сопровождение поездок (круглосуточно) и др.;

- стиль жизни – услуги лучших сомелье, консультации по предметам искусства, имидж-консультирование, личный портной, диетолог и др.;

- бизнес-авиация – есть собственный самолет компании Челенджер 605, 2009 года выпуска и собственная билетная касса;

- для дома и семьи – организация детских праздников, клининг, обслуживание животных, доставка продуктов и др.

Но меня поразило не это, а то, что у фирмы имеется статус агента при предоставлении услуг космического туризма.

В целом Apple Concierge мне показался наиболее дружественным из этой троицы, я легко ориентировалась на его сайте и вся нужная информация лежала буквально под рукой. Так, я могу смело сообщить от первоисточника, что обслуживание бывает двух типов:

- персональный консьерж. Цена 4990 евро (203 т. р.) в год;

- обращения в колл-центр. Цена 8600 рублей в месяц.

Компания предлагает депозитарную систему обслуживания. Достаточно внести депозит, и он будет расходоваться по мере исполнения заказов. Ежемесячно предоставляется полная выписка о состоянии счета в долларах. Также она может быть представлена по первому требованию. Бонусом идут рекомендации по взносам на следующий месяц, которые зависят от анализа расходов за каждый месяц.

При необходимости консьерж-служба может предоставить кредит в размере 50 процентов от депозита за текущий месяц. А если с тем или иным клиентом выстраиваются доверительные и надежные отношения, возможен переход на полное кредитное обслуживание.

 

Контакты:

Москва, Стунедецкий пер., 3

Телефон: +7 (495) 937-48-60

Сайт: www.apple-concierge.com

 

Агентство Особых Поручений    – как прикажете!

Агентство Особых Поручений успешно работает с 2007 года. На данный момент в компании зарегистрировано более 16000 агентов из 1585 городов России и мира. Проект базируется в сети, но при этом имеет юридическое лицо. Сайт – это рабочий офис, где принимаются заказы, распределяются поручения между исполнителями, проводятся финансовые расчеты. Уникальный формат позволяет компании выполнять некоторые весьма сложные задачи быстрее и дешевле, чем это могут себе позволить другие консьерж-службы.

На сайте я сразу нашла онлайн-поддержку и не могла отказать себе в удовольствии помучить оператора. После примерно 40 минутной переписки я выяснила следующее. Заказать поручение может абсолютно любой человек или компания. Задания принимаются как от простых смертных, так и сильных мира сего. Разместить поручение можно просто заполнив форму на сайте. А если на это нет времени достаточно отправить смс с текстом задания на определенный номер фирмы.

На сайте есть и калькулятор цен. После того, как я познакомилась со многими консьерж-компаниями, цены в этой мне показались очень даже приемлемые. Оплачивать можно как разовые заказы, так и по депозитарной системе. 

Если и это не по карману, то можно воспользоваться услугой «Свой человек». Здесь принцип работы в том, что покупается контакт исполнителя в нужном городе и можно напрямую с ним работать сколько угодно. Стоимость контакта: Россия – 400 р., страны СНГ – 600 р., дальнее зарубежье – 1200 р.

Лично для меня, как человека среднего достатка, из всех 4-х компаний эта показалась наиболее удобная и не дорогая при высоком качестве обслуживания. По крайней мере, мониторинг виртуальной сети не выявил ни одного негативного отзыва о них.

 

Контакты:

Тел: +7 (495) 662-49-01

Сайт: www.porucheno.ru

 

Далее я стала изучать аналоги подобных фирм и вот, что выяснилось. Агентства «различных» Поручений в последнее время растут как грибы, но все подобные службы находятся либо в зачаточном состоянии, либо уже явно на издыхании. В общем, это понятно. Чтобы служба консьержей (или проще – служба личных помощников) работала эффективно и успешно, важно соблюдать огромное число условий. Здесь и обширная база данных, сотрудничество с компаниями-поставщиками товаров и услуг, конфиденциальность, обслуживание 24 часа в сутки, а также наличие сотрудников с опытом и огромным желанием стать профи в том или ином вопросе, который им поручается – таким похвастаться могут немногие.

 

Консьерж-сервис на вооружении у гигантов рынка

Последние пять лет многие крупные компании – банки, производители мобильных телефонов, туристические фирмы – предоставляют консьерж-услуги, но при этом сами таковыми не являются. Некоторые из них, к примеру, Мastercard и Visa, заключают партнерские отношения с крупным консьерж-сервисом и пользуются их возможностями. Другие создают самостоятельный сервис, который доступен только их клиентам.

Так, известная компания Vertu    придумала очень интересный ход – создание «Vertu-консьерж». Эта служба относится к разновидности личного помощника, который всегда на связи и готов выслушать и оказать помощь. Для доступа к персональному оператору достаточно нажать особую кнопку сбоку на корпусе телефона от Vertu. Звонок будет считаться международным, т. к. служба базируется в Лондоне, и оплачиваться соответственно тарифам подключенного оператора.

Любому, кто приобретет данный телефон, предоставляются значительные скидки – до 30% на все виды услуг и товаров. К тому же у Vertu огромный справочный архив различных организаций и компаний, готовых предложить свои услуги. Специалисты также отслеживают последнюю информацию в мире моды, отдыха и развлечений.

Общение с клиентами происходит на русском, итальянском, немецком, английском, французском и китайском языке.

Первый год после приобретения телефона, опция «Консьерж» предоставляется бесплатно. Существует обычный тариф с ограниченным количеством обращений и VIP безлимит.

Базовый – здесь нет четкого ограничения по максимальному числу запросов, но чаще всего их около 20 в месяц. Эта услуга стоит 60 Евро. В год получается порядка 1068 Евро. Кстати, если заметите, то эта сумма аналогична четверти стоимости самого телефона, которая уходит на дополнительный сервис.

VIP – если у вас есть потребность в частых обращениях в службу (от 10 до 20 раз в месяц и более), то данная опция для вас более актуальна. С каждым клиентом работает личный секретарь, но только в течение 9 часов в дневное время. В ночную смену подключаются другие операторы. Стоимость тарифа 300 Евро за месяц, что в сумме выходит 3600 Евро в год. Оплачивается опция только от полугода и более. Если вы новый клиент, то возможна скидка и абонентская плата в этом случае равняется 200 Евро ежемесячно.

Качество обслуживания между тарифами идентично, как и скорость реакции, данные из базы и партнерские услуги.

Для начала пользования услугой нужно зарегистрировать телефон на сайте www.vertu.com/ru-ru/exclusive-services/vertu-concierge.aspx и создать учетную запись. При этом на аппарате должна быть русская раскладка, серийный номер, знак «ССС» и указана страна-производитель.

Если задуматься на минутку, то можно предположить, что не включай компания консьерж-услугу в стандартный пакет предложений, то потребность в ней постепенно бы иссякла, поскольку данный сервис достаточно специфичен и пользуются им не так много людей. Для Vertu включение подобной опции в стандартный комплект поставки это скорее тестирование идеи, презентация возможностей, своего рода услуга люкс. Однако при всем позиционировании и раскрутке, мы с вами прекрасно понимаем, что в телефоне подобные вещи далеко не главные.

 

Контакты:

Москва, Богословский переулок, д. 7

Телефон: +7 (495) 725-76-21

Сайт: www.vertu.com/ru-RU/default.aspx

 

Консьерж-сервис с Visa и Mastercard

Если у вас есть карты Visa Platinum, Visa Infinite или Mastercard, то вы имеете возможность пользоваться услугой «Консьерж-сервис» от международной компании «International SOS»   . Чтобы понять, сколь велики ее масштабы, кратко приведу следующие параметры:

- компания International SOS работает в более чем 65 странах мира;

- общее число сотрудников свыше 5000 человек, включая медперсонал;

- имеется 28 координационных центров, работающих круглосуточно;более 46 000 подрядчиков по всему миру;обслуживание на всех основных языках.

Консультационные и информационные услуги, рекомендации и советы входят в стоимость карты и предоставляются бесплатно. А именно можно:

- получить информацию о расписании транспорта, работе гостиниц, ресторанов (с бронированием мест), прокате авто, культурных и спортивных мероприятиях, местах отдыха и досуга, о странах и регионах для путешествующих людей, наличии лекарств и адреса аптек, нормах этикета в делах и быту, салонах Санкт-Петербурга и Москвы, где можно приобрести тот или иной эксклюзивный предмет роскоши, бытовых службах;

- получить рекомендацию в случае потери документов и помощь разного рода;

- воспользоваться персональным переводчиком по одному из основных языков.

В платные услуги входит:

- бронирование номеров в отелях;

- прокат авто;

- письменный перевод деловой документации;

- услуги бизнес-характера;

- доставка документов и вещей курьером;

- приобретение и доставка подарков и др.

Для Visa Infinite существует бонусная программа «Прайм Сбербанк Первый». Накопленные бонусы используются дальше на разные цели. Тут и лучшие тарифы на проживание в отелях, привилегированный заказ авиабилетов и так далее. Кроме того, некоторые дорогие магазины предоставляют на свои товары по этой карте 20% скидки, но только при покупках свыше чем на 1 млн. рублей. К настоящему времени в России выпущено более 300 тысяч подобных карт и их количество растет. Сейчас помимо Мастербанка, Уралсиббанка, Транскредибанка и Сбербанка еще 10 банков имеют эмиссию Visa Infinite.

 

Контакты:

Круглосуточная многоканальная линия для обращений по программе «Консьерж-Сервис» для обладателей карт Visa: +7 (499) 500-44-20.

Держателям карт Mastercard необходимо позвонить в компанию International SOS по телефонам: 8 800 1000 или +7 (495) 500-44-13.

Сайты: www.intarnationalsos.com, www.internationalsos.ru.

 

American Express Platinum Card и Centurion

Известно, что держатели карт American Express обладают возможностью пользоваться самыми различными бонусами и акциями компании. Особое значение это имеет для людей, кто постоянно перемещается по миру. Но для тех, кто имеет Platinum Card, действует еще и своеобразная программа консьерж-сервиса. Что это значит? А то, что заказать экскурсию, забронировать номер в отеле, арендовать авто и утрясти различные отпускные формальности – все это берет на себя подразделение компании American Express по организации путешествий.

Помимо того, компания дает возможность заказать билеты в театр, на концерт, получить услуги ассистента, переводчика, секретаря. Может подобрать место проведения делового совещания или переговоров, доставить подарок по нужному адресу, порекомендовать ресторан и многое другое.

Для россиян предусмотрена особая программа «Рестораны высокой кухни», где есть такие привилегии, как: напитки в подарок, сюрпризы от шеф-повара и личное обслуживание метрдотелем.

Получить «Платиновую карту» можно всего за 1000 долларов.

Есть также отдельная категория карт Centurion или, так называемые, «черные». Банки их обычно не рекламируют, поскольку они доступны только очень богатым людям. Примечательно, что в Европе и США «черные» карты особой популярностью не пользуются, поскольку там любят считать затраты. В России они появились на пять лет позже и все еще привлекательны.

У нас «черные» карты выпускаются Сбербанком и выдаются только по приглашению за подписью Германа Грефа. Стоимость Centurion составляет 3 тысячи долларов в год.

 

Контакты:

В России American Express официально представляет Сбербанк   .

Адрес: Москва, ул. Вавилова, д. 19

Телефон: +7 (495) 500-55-50

Сайт: www.sberbank.ru

 

Перспективы консьерж-служб

Говоря о перспективах в этой области, стоит упомянуть, что, вероятно, скоро подобные услуги станут предлагаться в качестве бонусов для менеджмента фирм. Уже сейчас, как мы видим, многие банки предлагают своим клиентам услугу Private Banking. Дальше это тенденция будет только набирать обороты и все больше пользоваться спросом среди различных слоев населения.

 

Полезные ресурсы:

https://www.free-lance.ru

http://workzilla.ru

http://asst24.ru

http://temainarod.ru/jul2011/t522261128.html 

http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=3409952 

http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=message&FID=13&TID=60891

http://vertuforum.ru

Все вопросы касающиеся темы этой статьи Вы также можете обсудить на нашем форуме www.apoi.ru/forum

Компании на карте:

Текст комментария
введите
символы
обновить
картинку
Отправить
20.10.2012 20:07 #
Владимир

Интересная статья, жаль не столь богат, чтобы самому этим пользоваться, но почитал с удовольствием!

21.01.2013 16:12 #
Моника
# Владимир писал(а): смотреть

есть надежда, что скоро это станет более массово, на любой достаток. Хотя, судя по статье, Агентство Особых Поручений наиболее ближе к людям среднего достатка.

19.05.2014 01:27 #
Сергей

Автор намудрил конечно. Откуда такие цены на обслуживание? У меня доход 50 тыс руб в месяц. Мне 23 года и я имею 2 консерж службы из списка. а все это благодаря Год картам от 2-х банков. Стоимость одной карты за год 5000 рублей, а второй 3000 

 
Ваш ответ